Reeds enige tijd gunnen luchtvaartmaatschappijen als Easy Jet en de Koninklijke KLM belangstellenden via het televisiescherm een kijkje in hun keukens. Met name EasyJet wekt de indruk behoorlijk met de billen bloot te gaan. Alle ellende die de EasyJet reizigers ondervinden wordt vastgelegd op beeld en uitgezonden op, onder andere, de Nederlandse commerciële televisie. Vanzelfsprekend is de Engelse maatschappij zo slim om ook de leuke momenten, die het personeel deelt met reizigers, toe te voegen. Een voorbeeld hiervan is een reizende rockgroep die een liedje voor de check-in balie ten gehore brengt om daarna kosteloos hun overbagage de cabine in te kunnen slepen.
Ik heb wel respect voor EasyJet om zich zo kwetsbaar in de media op te stellen. Het is soms behoorlijk tenenkrommend om te zien hoe het personeel op reizigers, die in een voor hen ongewone situatie terecht komen, reageren. Toch worden deze momenten getoond aan de kijker. Een man die teleurgesteld is dat hij niet mee mag op een EasyJet vlucht die over tien minuten vertrekt, omdat hij onderweg door een wegopbreking is vertraagd, krijgt te horen dat dit geen fout is van EasyJet. De medewerker blijft dit herhalen tegen de teleurgestelde man, die ook wel begrijpt dat de vlucht twintig minuten voor vertrek sluit. Deze reiziger wil geen reden horen maar begrip krijgen voor zijn teleurstelling.
Andere scènes tonen EasyJet medewerkers in het Verenigd Koninkrijk die buitensporig assertief reageren op reizigers die met klachten komen. De klachten variëren van het niet aankomen van bagage, tot het te laat verschijnen aan de check-in balie en het begrip vragen voor 600 gram overbagage.
Bovenstaande is slechts één kant van het verhaal. Een vliegtuig wacht niet op een reiziger die te laat incheckt. Iemand die met de vervelende werkelijkheid wordt geconfronteerd dat de bagage op een andere vlucht naar een andere bestemming reist, heeft reden om op zijn minst geïrriteerd te zijn. De reiziger die echter geld en huissleutels in de bagage heeft gestopt en niet bij zich draagt, reist met een naïeve houding .
Een reiziger die naar Luton vliegt met een bijna gratis ticket en stamppij gaat maken als hij op een avond niet meer huiswaarts kan keren, kan niet claimen dat er wordt overgeboekt op een andere maatschappij. Hij zit al voor een dubbeltje op de eerste rang. De man zou een volgende keer beter een flexibel ticket kunnen kopen bij een maatschappij die op een andere Londense luchthaven vliegt.
Een cursus reizen, met als onderdelen, koffer pakken, verwachtingen managen en op tijd verschijnen op luchthavens, mag wat mij betreft worden aangeboden op middelbare scholen, de televisie en het Internet. Dit voorkomt een hoop reisleed.
Rob Somsen
