Binnen de concurrentie tussen luchtvaartmaatschappijen gold jarenlang als uitgangspunt: ‘The battle in the air, is fought on the ground’. De kwaliteit van voorzieningen op luchthavens maakte het onderscheid. Want tussen al die Boeings en Airbussen van airlines zijn de verschillen marginaal. En zo groot zijn de verschillen in service door stewardessen nou ook weer niet. Nee, een luchthaven met een eigen Rijksmuseum: dat is pas een Unique Selling Point! Korte overstaptijden helpen ook, net als een versnelling van de security check. Het product op de grond belangrijker dan dat in de lucht.
Maar uitgerekend in de luchtvaart komen veranderingen vliegensvlug voorbij. Eerder dit jaar kwam Etihad met een heel nieuw concept van appartementen aan boord. Daarmee gaan ze de strijd aan met Qatar Airways die volgens internationaal onderzoek van Skytrax al drie jaar achtereen de beste Business Class heeft. In het Nabije Oosten wordt druk gesleuteld aan het product in de lucht, terwijl ook dat op de grond er mag zijn. Qatar Airways heeft op de luchthaven van Doha ook al twee jaar de beste Business Class Lounge ter wereld!
Als passagier merk ik in toenemende mate een verschil in kwaliteit tussen het product aan boord bij Europese luchtvaartmaatschappijen en dat bij airlines uit het Arabisch schiereiland.
En de snelheid waarmee nieuwe producten worden ingevoerd door Emirates en Qatar Airways staat in schril contrast met het tempo waarin KLM zijn nieuwe World Business Class uitrolt. Wat dat betreft loopt Air France duidelijk voor op zijn Nederlandse collega. De focus op de klant is er in beide gevallen wel, maar er is een verschil tussen woorden en daden.
Volgens de maandelijkse Industry Monitor van Eurocontrol over de eerste vijf maanden van dit jaar blijft de prestatie van Air France/KLM achter bij die van andere luchtvaartgroepen en low cost airlines. Van januari tot en met mei nam het aantal passagiers per maand gemiddeld toe met 1,6 procent, net zoveel als bij Lufthansa. Maar SAS groeide twee keer sneller en de International Airlines Group (British Airways, Iberia en Vueling) zag ruim vijf keer meer groei dan AF/KL. Om van Turkish Airlines maar te zwijgen: gemiddeld per maand ruim 18 procent meer passagiers!
Air France/KLM groeit niet voldoende mee met de groei die er wél is.
Want op Schiphol steeg het aantal passagiers de eerste zes maanden van dit jaar met vier procent. Uit de cijfers van Airports Council International Europe blijkt dat van de grote nationale luchthavens in Europa de afgelopen tien jaar Schiphol de grootste passagiersgroei zag, op Istanboel na, dat sinds 2011 op de lijst van twintig drukste luchthavens voorkomt. Schiphol Group investeert momenteel fors in nieuwe voorzieningen zoals een hele nieuwe, state-of-the-art A-pier. Vooruitlopend op een verwachte verdere groei die toch voor een belangrijk deel op het conto van Air France/KLM zal komen.
Immers, het aandeel van de KLM in de passagiersgroei is groter dan dat van Air France. Maar de Fransen hebben fysiek de overhand in deze fusie. Dus als er iets moet gebeuren om de zaak rendabeler te maken, is het gevaar dat niet de hand in eigen Franse boezem wordt gestoken, maar dat KLM nóg verder moet bezuinigen. De vraag is dan in hoeverre zo'n Franse slag inhakt op de solidariteit van de KLM-medewerkers. Niet alleen bij hen die de kwaliteit in de lucht maken, maar ook bij de mannen en vrouwen op de grond.
John Jansen
International Boardmember ATPI
