Op het moment dat je als ondernemer berust in het feit dat zaken in zijn algemeenheid als vanzelfsprekend zijn ga je 'de bietenbrug' op. Dit leidt nogal eens tot interessante interne discussies in veel bedrijven. Op gebied van dienstverlening is er altijd iets te verbeteren en zeker als de basisprincipes van wat klanten verwachten en verdienen niet kloppen.

Ikzelf reis regelmatig en dan kom je ook met verschillende serviceniveaus in dezelfde onderneming in aanraking. Het ene hotel van een keten is het andere niet en dat heeft niet alleen met het management te maken. Het is veelal een kwestie van waar het accent op ligt, soms de ligging van het hotel maar ook voor welk doel je op reis bent en naar welk land. Ook het klimaat speelt een rol. Een Sheraton op Heathrow in januari waar je zakelijk moet overnachten is toch echt iets anders dan het Sheraton op Palma de Mallorca in de maand juni waar je lekker met zijn tweetjes bijkomt.

Bij luchtvaartmaatschappijen is dat precies hetzelfde. Je hebt je eigen favoriete airline, voor mijzelf zit daar heel veel blauw in, maar niet elke stoel in economy class is hetzelfde. Een raamplaats in de Fokker 50 en die van een Boeing 777 lijken niet echt op elkaar en het comfort voor minimaal 7 uur en die van 1 uurtje afzien is hoe dan ook verschillend. En dat speelt een belangrijke rol als je zoekt naar een stukje comfort.

Op gebied van voor en na transport kom je veel verschillen tegen. Het ene autoverhuurbedrijf is het andere niet en de onderlinge verschillen tussen vestigingen van hetzelfde bedrijf kan gigantisch zijn. Alleen de hamburger van de McDonalds smaakt bijna altijd hetzelfde en de snelheid waarmee deze wordt gepresenteerd en vervolgens weggewerkt komt redelijk met elkaar overeen. Ga je uit eten dan heeft het ene restaurant je voorkeur boven het andere. Veelal is de prijs een graadmeter en het aantal sterren geeft weer aan welke prijs leidend is los van de kwaliteit. Maar ook de bediening, daar kan nogal eens verschil in zitten.

En juist hierin kun je precies het onderscheid maken in tijden dat een bedrijf moeite heeft om het beloofde servicelevel te bieden. Het slechte weer is er deze winter de oorzaak van geweest dat vluchten vertraagd waren, auto's te laat beschikbaar, hotels moeilijk bereikbaar en restaurants onderbezet waren. Dit heeft vast en zeker tot irritaties geleid bij vele, vele reizigers. Ik herken het zo. Een constant hoogstaande service bieden in tijden van tegenwind moet op de een of andere manier gecompenseerd kunnen worden.

Gelukkig hebben we daar onze medewerkers voor! Een simpele lach, een beetje meer gevoel en een accurate opvolging, juist dit maakt het verschil. We moesten hier maar weer eens met z'n allen wat extra tijd in gaan steken...Ik ben er maar vast mee begonnen!

Henk M. van den Helder
Algemeen Directeur / General Manager Hertz Rent A Car Benelux